Bij bijna een kwart van de horeca- en reisorganisaties (24,1%) gaan de IT-budgetten omhoog om te kunnen blijven voldoen aan de wensen van gasten. Dat blijkt uit de Hospitality and Travel Survey van wereldwijd marktonderzoeksbureau IDC, gesponsord door Workday. Dat onderzoek laat ook zien dat 22% van de organisaties hun IT-uitgaven specifiek verhogen om oplossingen voor contactloze transacties toe te voegen of te verbeteren. Ook wordt het IT-budget ingezet om werkprocessen te automatiseren en zo de operationele effectiviteit te verbeteren.
Met die ontwikkelingen wordt de Chief Information Officer (CIO) een stuk belangrijker. Het is cruciaal voor organisaties om de technologische infrastructuur verder te innoveren en tegelijkertijd om applicaties en functionaliteiten voor alle afdelingen en toepassingen te integreren. Aan de CIO de taak om dat aan te sturen en in goede banen te leiden.
De rol van de CIO
De rol van de CIO in de horeca is zo belangrijk omdat hij of zij verantwoordelijk is voor de technologiestrategie van de organisatie, zowel de ontwikkeling als de uitvoering ervan. De CIO kiest de technologieën die de organisatie flexibeler, efficiënter en klantgerichter maken. De CIO moet dus in ieder geval grondige kennis hebben van de branche, digitale trends en ontwikkelingen.
Tevens moet de CIO de technische expertise hebben om de juiste oplossingen en systemen te selecteren en implementeren. Daarbij is het van groot belang dat hij of zij constructief samenwerkt met andere leden van leiderschapsteam, het IT-team kan aansturen en motiveren en effectief kan communiceren met alle andere belanghebbenden.
De CIO houdt overzicht over het hele platform naarmate de digitalisering steeds verder om zich heen grijpt. Verder zal hij of zij ervoor moeten zorgen dat de data van alle afdelingen op één plek samenkomt en beschikbaar worden gemaakt. Alleen dan kun je de tools effectief inzetten om de concurrentie voor te blijven. Uiteraard moet dit afgestemd zijn met de andere bedrijfsonderdelen en -functies. Voor de CFO zijn bijvoorbeeld nieuwe KPI's, één eenduidige databron en geïntegreerde boekhoudtools onmisbaar om de zakelijke ontwikkelingen bij te benen.
Welke invloed heeft technologie op klanttevredenheid?
Volgens een ander IDC-onderzoek, Future Enterprise Resiliency & Spending Survey, hebben werknemerstevredenheid en -betrokkenheid een rechtstreekse link met een betere ervaring en een hogere tevredenheid voor gasten. Betrokken horecamedewerkers presteren in de regel meer en beter. Omdat verreweg de meeste horecamedewerkers rechtstreeks contact hebben met hun gasten, heeft dit direct invloed op de ervaring van gasten.
Voor de HR-afdeling is een digitaal platform een middel om medewerkers betrokken te houden”
Betrokken medewerkers die een stapje extra zetten, dragen aantoonbaar bij aan sterkere klantenbinding en meer omzet. Bovendien bevelen gasten eerder een zaak aan waar ze een buitengewone ervaring hadden. Dat maakt extra marketinguitgaven onnodig. Voor de HR-directeur en -afdeling is een digitaal platform een belangrijk en veelzijdig middel om medewerkers betrokken te krijgen en te houden. Dankzij het platform kun je cijfers over betrokkenheid, studieplannen, loopbaanontwikkeling en interactie goed overzien en beheren.
Toenemende complexiteit
Bij een groeiend horecabedrijf is er vaak nog een complicerende factor. Oudere softwaresystemen zullen steeds meer moeite krijgen om de toenemende complexiteit van de veranderende activiteiten te ondersteunen. Met name op het gebied van finance en HR is vernieuwing (of liever vervanging) vaak noodzakelijk. Een HR-directeur kan door middel van loopbaanontwikkeling namelijk de huidige medewerkers een beter passende beloning bieden. Tegelijkertijd kunnen nieuwe medewerkers bij de werving heel precies geselecteerd worden op de benodigde vaardigheden.
De digitale platforms worden gevoed met de data behoeften en middelen op elkaar afstemmen”
Beide zijn in deze tijd van levensbelang. Voor de financiële teams zijn financiële dashboards, een scenario- en modelleringstool en geavanceerde data-analysesoftware noodzakelijk om een hoger niveau van financiële efficiëntie te bereiken. De digitale platforms worden gevoed met de data die behoeften en middelen op elkaar afstemmen. Dit helpt bij het verbeteren van de planning en de besluitvorming in het hele bedrijf. Ook verkleint het risico’s. Zo creëer je aanzienlijk meer veerkracht en slagkracht.
Innovatie is onmisbaar
Gasten verwachten steeds meer van een horecabedrijf. Wil je aan die hooggespannen verwachtingen kunnen blijven voldoen, dan moet je in staat zijn om samenhangende activiteiten (digitaal) te combineren en integreren en de werkprocessen te optimaliseren. Dit vraagt om een innovatieve inzet van technologie en IT en een analytische aanpak van informatie. Horecaorganisaties moeten wendbaar en slagvaardig zijn met de blik gericht op de toekomst en klantgerichtheid stevig verankerd in de hele organisatie. Daarbij mag de rol van de CIO zeker niet onderschat worden.
Dit artikel is gesponsord door Workday.
